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mg老虎机:客服外包不能牺牲用户权益

时间:2018/9/4 13:47:41  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:   女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题(9月3日《北京青年报》)。  企业部分业务外包是一种常见现象,其中,客服业务外包...
      女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题(9月3日《北京青年报》)。
  企业部分业务外包是一种常见现象,其中,客服业务外包也早已存在,似乎不值得大惊小怪。但从相关事件和记者调查看,客服外包存在客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,这些问题都会影响用户与企业沟通的效率和效果。
  客服,顾名思义就是以客户为导向的服务部门和服务人员。在多数传统企业,客服一般由企业自己组建管理。如今很多互联网企业则把客服外包给第三方公司。从理论上说,企业客服外包,不仅能降低企业成本,而且第三方公司服务也更专业。
  不过,客服外包的前提是,客服既要有合理的权限,也要有相应的能力,尤其与甲方公司要有高效的沟通机制。但我们看到,外包的客服经常用一些套话来搪塞用户的投诉,说好听一点是安抚用户情绪,但并不一定向甲方公司反馈,不能解决实质问题。
  尤其是,当用户或相关人员向客服反映的是紧急问题、安全问题时,外包客服与甲方公司之间的缝隙就暴露出来了——两者沟通效率难以保证,会影响问题及时解决,毕竟第三方公司与甲方公司是两家不同的企业,两家企业管理体制机制也是不同的。
  客服究竟是外包还是自建自管,决定权显然在企业。但在笔者看来,客服业务最好不要外包,因为客服是企业与用户之间主要或者唯一的沟通渠道,一旦把这项业务外包出去,不仅难以保障用户咨询、求助、建议、投诉等权益,也会为企业埋下“雷”。

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